【培訓對象】
企業(yè)所有管理人員

【培訓收益】
1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū) 2.掌握向上溝通技巧，贏得上級支持，建立良好的上下級協(xié)作關(guān)系 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏 4.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績 5.多維度的訓練實用技巧，例如匯報、表揚、輔導和協(xié)作的真實場景應(yīng)用

導入：管理溝通要具備哪些基礎(chǔ)
1、以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認知
1)管理溝通需要具備針對性、目標性、績效性
2)管理溝通不簡單傳遞信息，更是促進情感、統(tǒng)一思想的溝通目標
2、管理溝通要遵循員工的五層次需求
小組研討：根據(jù)五層次需求討論對應(yīng)的溝通范圍
第一講：如何正確開展日常管理中的溝通（溝通原理）
1、團隊管理中常踩的溝通雷區(qū)
溝通不暢、溝通偏見溝通方式
2、溝通始于傾聽
1)傾聽的五個過程
2)無效傾聽的五個類型
3)造成無效傾聽的原因
4)如何才能有效的傾聽
3、團隊溝通第一原則：信任與尊重
1)開意識之窗：溝通視窗
2)放大溝通象限的兩個方法
工具：喬哈里窗
4、溝通中的角色陷阱
1)溝通的心理地位
2)四大溝通模式
5、傾聽和反饋的技巧
1)“聽”的定義與意義
2)傾聽能力自測
3)傾聽的層次
4)3F傾聽法
工具：傾聽的四大對策
學員測試：傾聽能力自測、溝通沖突應(yīng)對能力自測
第二講：如何提升管理者在團隊管理中的溝通技巧（人際敏感度）
1、管理溝通要有同理心
1)同理心的定義：理解、體諒、寬容、換位思考
2)四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重
3)表達同理心的基本
4)表達同理心的組合句型
2、“人際識別”能力升級
一、人際行為風格
1）風格一：老虎
行動力強、以結(jié)果為導向的行為風格特征
2）風格二：孔雀：
性格溫和樂觀、以人為主的行為風格特征
3）風格三：貓頭鷹
以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的行為風格特征
4）風格四：考拉
以程序和流程為主，做事眼嚴謹、擅長邏輯與思考的行為風格特征
二、不同行為特點的相處之道
情緒特點
需求特點
壓力來源
溝通要點
工具：人際識別對應(yīng)表
現(xiàn)場實操與活動：認知自我，識別他人
3、TA/PAC人際溝通理論的應(yīng)用
1)溝通中的心理地位
2)溝通類型：平行溝通
3)溝通類型：交叉溝通
4)三種心理溝通狀態(tài)（家長式、成人式、孩子式）
現(xiàn)場實操：TA/PAC人際交往溝通運用與對話
第三講：向下管理場景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場景（一）：向下布置任務(wù)
1、提升下達任務(wù)的前提意識
2、增強員工識別風險
3、案例分析與講解
4、達成一致共識，強化目標感與達成效果
工具：任務(wù)部署五步法
二、向下管理場景（二）：屢犯錯屢教不改的下屬
1、管制工作績效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場景（三）：依賴性強、沒有主見的下屬
1、案例分析與講解
2、PESSOS標準部署流程
3、員工輔導COACH模型
工具：6W任務(wù)下達法
四、向下管理場景（四）：各狀態(tài)員工的管理方式
1、識別員工的四種狀態(tài)
2、對應(yīng)四種情境管理、領(lǐng)導行為
3、做出恰當?shù)墓芾矸答?br /> 工具：情景領(lǐng)導力管理策略
第四講：橫向溝通與沖突處理（橫向溝通）
1、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1)平行部門不配合
2)對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3)平行部門領(lǐng)導袒護下屬，保護部門利益
4)各部門對同一問題有不同的看法
5)關(guān)系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
2、建設(shè)橫向溝通機制
1)建立“內(nèi)部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)設(shè)立溝通領(lǐng)導負責制
現(xiàn)場演練：設(shè)計我們的橫向溝通機制
3、場景溝通與關(guān)注點
1）高標處事，低調(diào)做人
2）拉近關(guān)系——FORM原則
3）建立關(guān)系的——共同點原則
4、目標導向，追求橫向溝通最終結(jié)果
1)源頭：“過頭”的、“好”的出發(fā)點
2)目的：我們都要得到“目標與利益”
研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？
5、橫向溝通中的沖突管理
1)認識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2)沖突的類型
a)沖突類型1：建設(shè)性沖突
b)沖突類型2：破壞性沖突
c)沖突類型3：過程性沖突
d)沖突類型4：情緒性沖突
3)處理沖突的六個方法
a)處理沖突的方法1：解決問題
b)處理沖突的方法2：目標升級
c)處理沖突的方法3：開發(fā)資源
d)處理沖突的方法4：適當性緩和
e)處理沖突的方法5：人際能力
f) 處理沖突的方法6：折中處理
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協(xié)同溝通綜合模板
小組討論：舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
第五講：如何以“正確的認知”用“正確的方式”與上級溝通（向上溝通與匯報）
1、向上溝通的本質(zhì)
1)對上司的績效負責，幫助上司取得好業(yè)績
2)為自己的績效負責，達成自己的績效目標
2、與上級關(guān)系的加強與改善
適應(yīng)、溝通、影響、管理
小組討論：上下級該是一種什么樣的關(guān)系
3、多個匯報場景演練
1）場景一：工作任務(wù)請示技巧
一句話表達要傳遞的信息（目標）
需要做什么？（內(nèi)容）
實現(xiàn)后會帶來什么（目標收益）
需要的資源與可達到的預(yù)計量化成果（對標）
工具：6W3H任務(wù)請示索引表
2）場景二：臨時工作匯報（報憂：工作為不順利/未達成）
說觀點、列依據(jù)、拋示例、做總結(jié)
工具：PREP & 三點論
3）場景三：臨時工作匯報（報喜：工作進展順利/達成）
階段目標、階段成果、做出努力、領(lǐng)導要務(wù)、表達意愿、安全傳遞
工具：一分鐘六句式法
4）場景四：長時間匯報（日常/常規(guī)）
引言：開場問候和自我介紹
背景介紹：情境描述，相關(guān)因素
引出沖突或問題：明確沖突，強調(diào)影響
匯報目的和預(yù)期效果：明確目的，預(yù)期效果
概括匯報內(nèi)容：簡要概述，邏輯框架
結(jié)束語：表達感謝，期待反饋
小組演練：根據(jù)實際匯報主題情境，選擇序言結(jié)構(gòu)并呈現(xiàn)
5）場景五：正式（述職）匯報技巧（半年度/年度）
主題+結(jié)論+支撐
重點階段+成果細分+重點模塊描述
復盤反思+工作提升建議
尋求上級指導請示
工具：正式（述職）匯報元素模板
4、向上溝通情景案例演練
情境1：工作中遇到困難，你該如何向上司反饋？
情境2：上司布置了一個“不可能完成的任務(wù)”，你的想法和上司意見不一致怎么辦？
情境3：某項工作中，你想向上司提出些個人建議，如何更好地恰當提出？ 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓學院領(lǐng)導力發(fā)展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導力、情景領(lǐng)導力、高績效團隊建設(shè)、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團隊建設(shè)，從服務(wù)指標優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負責企業(yè)大學領(lǐng)導力項目的實施落地，建立領(lǐng)導力項培訓體系、師資發(fā)展體系，負責多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導力培訓項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導發(fā)展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學員和公司高層領(lǐng)導的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 水到渠成——招標人員商務(wù)談判技巧訓練

   

  視頻破冰：國家醫(yī)藥總局帶量采購談判現(xiàn)場第一講：了解招采規(guī)則一、招標類采購規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競爭性磋商規(guī)則3. 競爭性談判規(guī)則二、非招標類采購規(guī)則1. 詢比價直接采購規(guī)則2. 單一來源采購規(guī)則三、“2020年招標采購法修改”解讀1. 邀請招標退出舞臺2. 進一步推廣&ldquo..

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• 專業(yè)銷售實戰(zhàn)技巧訓練

   

  第一章 銷售精英定位與職業(yè)素養(yǎng)一、銷售精英應(yīng)具備的素質(zhì)1、 銷售精英的人精品質(zhì)高效學習擔當責任做事看人2、 銷售精英的“三能”素質(zhì)能講能寫能說3、 銷售精英的“六個百問不倒”素質(zhì)二、職業(yè)化營銷人員成功營銷的532法則1. 心態(tài)50%2. 能力30%..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓練

   

  課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1.客..

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• TTT—內(nèi)部講師授課技巧訓練

   

  課程形式： 角色扮演,案例分析,提問解答,點評輔導,現(xiàn)場示范課程提綱：一、培訓師角色認知1、培訓師兩個職責（1）課程的專家：理念+知識＝要能夠授之于“魚”（2）培訓的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”2、培訓師三種角色（1）編—課程設(shè)計：培訓前的準備（2）導..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓練

   

  第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)..

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