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銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理

課程編號：18323

課程價格：￥8000/天

課程時長：2 天

課程人氣：558

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：商務禮儀 

授課講師：陳毓慧

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


《銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理》課程大綱

-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程收益】：

1. 清晰現(xiàn)場服務流程

2. 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術

3. 掌握現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧

4. 使顧客滿意度更高

 

【課程對象】：銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理……

 

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與網(wǎng)點現(xiàn)場管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

 

第一章、網(wǎng)點服務溝通技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、服務溝通的親和力訓練

笑容、態(tài)度、聲音、立場、溝通內容、肢體語言

 

二 、營造溝通的氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

 

四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方最關心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區(qū)

(四) 面對客戶激動如何引導

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導客戶的思維

 

五、客戶思維引導技巧

（一）提問引導技巧

（二）委婉提醒技巧

 

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

(二) 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三) 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

 

七、高效溝通六步曲

(一) 營造氛圍

(二) 理解共贏

(三) 分析策劃

(四) 提出方案

(五) 認同執(zhí)行

(六) 實施檢查

 

短片觀看及案例分析：

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場管理及服務技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、現(xiàn)場客戶引導與分流

（一）客戶分流引導流程

（二）客戶分流引導原則

（三）客戶分流引導技巧

（四）貴賓客戶識別引導流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務流程管理

（七）客戶休息管理

 

二、特殊要求服務技巧

（一）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（二）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（三）遇客戶存款假幣溝通服務禮儀

（四）客戶等待時間過長溝通服務禮儀

 

三、特殊客戶服務技巧

（一）老年客戶服務技巧

（二）殘疾人服務技巧

（三）孕婦服務技巧

（四）小孩服務技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務技巧

（七）更年期女性服務技巧

（八）低文化的老年客戶服務技巧

（九）貴賓客戶服務技巧

（十）特殊身份人士服務技巧

 

四、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

 

五、關注接待客戶

(一)客戶進門時關注

(二)客戶等候時關注

(三)客戶離開時關注

 

六、銀行網(wǎng)點6S管理

（一）整理

（二）整頓

（三）清掃

（四）清潔

（五）安全

（六）修養(yǎng)

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

2、建行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、網(wǎng)點突發(fā)危機事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關于事物的突發(fā)事件

（一）點鈔機失靈的應對技巧

（二）大堂內驗鈔機失靈的應對技巧

（三）電腦突然死機的應對技巧

（四）網(wǎng)絡突然中斷的應對技巧

（五）下雨天，地面滑的應對技巧

 

二、關于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶要求上洗手間的應對技巧

（二）客戶突然生病的應對技巧

（三）客戶在大堂內滑倒的應對技巧

（四）客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

（五）客戶在大堂內被搶錢的應對技巧

（六）客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧

（七）多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

（八）孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

（七）有人搶劫的應對技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應對技巧

（九）喝醉酒者應對技巧

（十）地坯流氓應對技巧

 

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災的應對技巧

（二）地震應對

（三）記者突然光臨應對技巧

（四）儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧

 

廣發(fā)行：現(xiàn)場服務與突發(fā)危機事件處理

 

第四章、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）客戶需求分析

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）客戶抱怨投訴的心理分析

（四）客戶核心深層需求

(五)超越客戶滿意的三大策略

 

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

95588：客戶投訴案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標準 。

（四）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶技巧

（八）委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

（十）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（十一）巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）當我們無法滿足客戶的時候……

（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對策

（二）特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

6、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

8、 關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、銀行網(wǎng)點聲譽風險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、加強員工理念引導，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應急能力

1. 加大對于聲譽風險管理的宣傳

2. 提高負責人危機意識

3. 加強本單位員工危機管理意識的思想教育

4. 培訓、講座、比賽等多種方式

5. 員工網(wǎng)絡言行管控

　二、樹立銀行標準化服務形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務口徑

3. 要注重客戶體驗，

4. 故障通告及處理

5. 及時主動向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平

3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復、處理客戶投訴

四、嚴格防范，切實提高媒體應對能力

1. 謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務

2. 不接受媒體采訪

3. 應對媒體的其他但應當熱情方法

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至今2015年9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業(yè)”九年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師在銀行業(yè)主要培訓課程】：

序號

課題

課程時間

累計已培訓天數(shù)

1

《銀行：互聯(lián)網(wǎng)金融及發(fā)展趨勢》

2-4天

12

2

《銀行基金銷售技巧訓練》

2-4天

26

3

《銀行外匯投資技巧與營銷訓練》

2-4天

6

4

《銀行貸后催收技巧》

2-4天

8

5

《銀行突發(fā)事件和聲譽風險管控技巧》

2-4天

24

6

《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》

2-4天

24

7

《銀行信用卡消費金融：營銷、催收技巧》

2-4天

18

8

《理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》

2-4天

52

9

《小企業(yè)貸款營銷、管理、風險控制技巧》

2-4天

12

10

《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》

2-4天

120

11

《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》

2-4天

96

12

《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》

2-4天

96

13

《銀行理財經(jīng)理營銷綜合技能培訓》

2-4天

190

14

《銀行個人客戶經(jīng)理服務營銷提升》

2-4天

190

15

《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》

2-4天

150

16

《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》

2-4天

46

17

《銀行公私聯(lián)動營銷策略與方法》

2-4天

14

18

《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》

2-4天

14

19

《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》

2-4天

6

20

《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》

2-4天

36

21

《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》

2-4天

24

22

《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》

2-4天

12

23

《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》

2-4天

28

24

《銀行行長：80、90后員工領導藝術》）

2-4天

12

25

《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》

2-4天

4

26

《銀行客戶經(jīng)理外拓營銷技巧》

2-4天

8

27

《社區(qū)銀行營銷及客戶維護技巧培訓》

2-4天

6

28

《銀行內訓師課程研發(fā)及授課技巧訓練營》

2-60天

48

 

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓

光大銀行（2015年）華夏銀行總行（2013年、2012年）廣東建行(2014年)招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

內蒙農(nóng)行（2015年）山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢工行（2015年）營山農(nóng)商行（2015年）武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

內蒙農(nóng)信社（2015年）晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

9. 招商銀行外拓營銷項目

10. 農(nóng)商銀行外拓營銷項目

11. 建設銀行某網(wǎng)點外拓營銷項目，實現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
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