內(nèi)容
*營銷傳統(tǒng)理論
*全球市場變化
*營銷創(chuàng)新

從“4P”理論到“4C”、“4R”境界

*1．產(chǎn)品——需求（product——CUSTOMER）。
*2．價格—成本（price---cost）。
*3．渠道—便利（place-convenience）。
*4．促銷—溝通(promotion---communication)。

4R理論
*90年代后期，美國學(xué)者赫海凱特在研究“4C”的基礎(chǔ)上，提出了“4R”理論，即保持（retention）、關(guān)系(relationships)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。對建立成功的營銷計劃非常重要。這種觀念不僅僅把注意力放在管理營銷工具上，而且要求管理層領(lǐng)悟到如何才能導(dǎo)致長期的成功。

*保持（retention）是指通過滿足和超越客戶的需求來留住他們。保持客戶比取得客戶的成本小得多。客戶保持的核心問題是必須自愿。客戶有選擇賣主的機會，一旦他們脫離了被俘獲的狀態(tài)，這些客戶就會立即把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別的地方。

*關(guān)系(relationships)當(dāng)客戶自愿地甚至熱情地與一家公司長期進行交易時，就可能是存在著某種關(guān)系了。建立關(guān)系意味著要努力接近客戶，試圖更好地理解他們。關(guān)系是建立在誠信、交流和理解的基礎(chǔ)之上的。

*推薦(referral)指的是由客戶的滿意度帶來的口頭傳播效應(yīng)——那些感到滿意的顧客會向別人傳遞強有力的信息。當(dāng)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)完全滿意的時候，他們就可能向值得信賴的同事、朋友或者家庭成員傳播這種信息，并推薦他們購買。

*恢復(fù)(recovery)不滿的客戶服務(wù)也是現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)管理的一個重要組成部分，意外的因素難免會導(dǎo)致錯誤的發(fā)生，使顧客和員工感到失望。然而，錯誤可以轉(zhuǎn)化為打動顧客和贏得顧客的機會。修復(fù)錯誤可以向忠誠的顧客和新的顧客申明你對客戶服務(wù)和滿意度的承諾。

4R理論的特點
*1 .4R理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷新框架。 4R理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈形勢，著眼于企業(yè)顧客雙贏。
*2 .4R理論體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反映，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方法，這是一個很大進步。

*3 .4R理論的反應(yīng)機制為互動與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時也延伸和升華了便利性。
*4.回報兼容了成本和雙贏兩個方面的內(nèi)容。追求回報，企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，互相促進，客觀上達到雙贏得效果。
從大眾營銷到“個性化”營銷
*所謂個性化營銷，指的是企業(yè)運用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn)品。其核心是顧客份額，目標(biāo)是在同一時間向一個客戶推銷更多的產(chǎn)品或服務(wù)。
*個性化營銷要求企業(yè)與每個客戶進行互動對話，并讓這種對話促成一種“學(xué)習(xí) 的關(guān)系”。在客戶需求變化多端的情況下，企業(yè)始終以客戶為中心，然后試圖為該客戶尋找適合的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。成功的個性化營銷，能夠大大增強企業(yè)的競爭力。

“個性化營銷”的核心理念
*近年來，國外暢銷書《個性營銷的未來：與客戶逐一建立關(guān)系》中首次使用個性化營銷的術(shù)語，提出了許多獨特的營銷理念：
（1）客戶占有率
（2）客戶的維護與開發(fā)
（3）與用戶對話
（4）學(xué)習(xí)型關(guān)系

個性化營銷的運作
*（1）識別客戶。企業(yè)必須與大量的客戶進行直接接觸，尤其是要掌握那些對于企業(yè)最有價值的“金牌客戶”的信息。
*（2）建立統(tǒng)一的客戶信息平臺。
*（3）采集客戶的有關(guān)信息，將更多的更有用的客戶輸入到數(shù)據(jù)庫中，隨時驗證并更新客戶信息。
*（4）與客戶保持聯(lián)系，進行更主動的對話。
*（5）區(qū)別客戶價值，統(tǒng)計與分析銷售業(yè)績，建立工作知識庫。
*（6）改善對客戶抱怨的處理。
服務(wù)體系的建立：服務(wù)金三角 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百強企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問學(xué)者
★國內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個人簡介
王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領(lǐng)團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓(xùn)，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實踐經(jīng)驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士
擅長領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營銷課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標(biāo)市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 醫(yī)藥產(chǎn)品市場營銷計劃制定

   

  第一講：未來中國醫(yī)藥市場營銷的發(fā)展趨勢思考討論：目前中國醫(yī)藥營銷遇到哪些挑戰(zhàn)？醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國經(jīng)濟的新增長點中國經(jīng)濟增長向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)化的升級改造第二講：醫(yī)藥市場營銷理論的發(fā)展演變歷程世界醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展歷史醫(yī)藥行業(yè)的管理演變 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1441  

  

• 建筑制造企業(yè)市場營銷

   

  【課程大綱】一、營銷基礎(chǔ)知識與營銷理念（1）市場營銷的含義（2）五種營銷觀念的比較與分析傳統(tǒng)營銷觀念→以生產(chǎn)者中心新型營銷觀念→以消費者或用戶為中心啟示：市場經(jīng)濟是個偉大的學(xué)校，要學(xué)會“四要”：一要與市場打交道二要與市場規(guī)律交朋友三要敬畏市場四要創(chuàng)造市場二、建..

  ￥   元/ 天

  人氣：1623  

  

• 新零售市場營銷基礎(chǔ)

   

  第一課：市場營銷的底層邏輯1.什么是市場營銷的底層邏輯2.市場營銷底層邏輯的三大價值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業(yè)做不大\做不快\利潤微薄2.2一個圖形頓悟，為什么定位等各種營銷理論，都沒能解決你的營銷問題2.3一張圖譜看懂：為什么錘子手機營銷無敵，銷量卻寥寥無幾（2017年100萬部）為什么華為手機營銷平淡至極，產(chǎn)品卻成..

  ￥   元/ 天

  人氣：1114  

  

• 新零售市場營銷基礎(chǔ)

   

  第一課：全景解讀什么是市場營銷1.什么是市場營銷——從底層邏輯定義市場營銷企業(yè)戰(zhàn)略——品類定義——品牌策略——4P策略（產(chǎn)品、價格、渠道、傳播）2.掌握市場營銷底層邏輯的意義2.1一張圖看懂為什么其它企業(yè)沒有沒學(xué)會小米、江小白2.2一張圖看..

  ￥   元/ 天

  人氣：1057  

  

• 數(shù)字化營銷創(chuàng)新

   

  行業(yè)痛點分析及課程收益： 目前行業(yè)痛點存在有： 行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略位置不高 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化運營及營銷程度不高 數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的完善及共享 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2019  

  

• 大數(shù)據(jù)時代下小微金融創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新

   

  課程重點：互聯(lián)網(wǎng)趨勢及紅利 Ø社會經(jīng)濟的的發(fā)展與階段 Ø互聯(lián)網(wǎng)的三種商業(yè)模式 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1092