緒言：面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
小組討論：
●你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
●這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望？
●是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
對預料之外的事要有心理準備
●多數(shù)客戶是令人愉快的
●有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
●無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成的
●客戶對服務(wù)的預期
●客戶對服務(wù)的感知
●客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
●忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
●客戶忠誠度的六個維度
●自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
之前對其他公司服務(wù)的體驗
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析：以一個現(xiàn)場服務(wù)的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶
始終用PERFCET方法對待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對你，客戶是把你當作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運用專業(yè)知識靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習

1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在旅途中
●案例三：在銀行中
●案例四：在郵局中
如何服務(wù)“強勢型”客戶
●案例一：在商店中
●案例二：在投資理財顧問處中
●案例三：在音樂廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在一個協(xié)會中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
●案例一：在錄像店中
●案例二：在賓館中
●案例三：在旅行社中
●案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強勢型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評估、回饋、點評

總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓經(jīng)驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結(jié)合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務(wù)營銷、團隊管理、內(nèi)訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營業(yè)廳及客服系列：
1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓師系列：
1、內(nèi)訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場潛動力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• “超級讀心術(shù)”—如何有效影響顧客購買決策

   

  前言一、認識人的決策機制1. 理性腦和感性腦2. 影響人決策三原則3. 說服人的機制1）認知反應(yīng)模型2）自我對話二、6大說服原理1. 互惠2. 權(quán)威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社會認同Part1——全銷售流程應(yīng)用篇第一講：如何實現(xiàn)更多客戶到店—..

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• 如何有效預防與化解勞動用工風險及典型勞動爭議案例分析

   

  一、勞動關(guān)系的建立（招聘、入職、試用期、轉(zhuǎn)正風險）1、《錄用通知書》的法律定性是什么？企業(yè)如何書寫《錄用通知書》，其風險有哪些？2、入職手續(xù)必備的資料應(yīng)當具備那些？如何防范勞動者的虛假應(yīng)聘？3、入職登記表的設(shè)計技巧及對今后勞動爭議案件處理的重大影響；4、什么時候簽訂勞動合同（包括員工手冊等各項規(guī)章制度）最適宜？5、勞動者借故拖延或拒絕..

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• 中高層管理者如何有效預防和化解勞動用工風險

   

  一、總則1、 簡要介紹員工關(guān)系的系統(tǒng)管理。2、 在員工關(guān)系管理中，人力資源部門的職責。3、 在員工關(guān)系管理中，用人部門經(jīng)理的職責。二、招聘錄用1、 招聘前用人部門明確該崗位的工作職責，是做好預防用工風險的第一步。2、 《工作職責》或《崗位說明書》應(yīng)該由哪個部門來完成？3、 用人單位發(fā)出《錄用通知書》后，又決定不錄用該勞動者..

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• 如何有效進行供應(yīng)商管理

   

  第一講：供應(yīng)鏈管理中采購與供應(yīng)商管理的理念1、規(guī)劃采購戰(zhàn)略或優(yōu)化供應(yīng)商管理關(guān)鍵思維突破---流程與表單。2、采購業(yè)務(wù)人員理念優(yōu)化何為管理？3、供應(yīng)鏈理念優(yōu)化重整新一代說法：物流+供應(yīng)鏈=物流供應(yīng)鏈+采購供應(yīng)鏈+銷售供應(yīng)鏈。4、物流供應(yīng)鏈管理眼高手低戰(zhàn)略：眼高緊盯預測變，手低整頓線邊倉。5、訂單準不準的演繹SCM在管理的難題果真是落在 ..

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• 如何有效進行危機傳播管理

   

  突發(fā)事件由于事發(fā)突然，關(guān)系到人民的生命財產(chǎn)安全、社會的安定團結(jié)以及國際國內(nèi)的影響，而由于現(xiàn)代傳播手段的先進，突發(fā)事件中的危機傳播管理顯得尤為重要。 本課通過大量實例闡述了新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中的重要作用，指出了我國目前突發(fā)事件信息發(fā)布中存在的問題，結(jié)合公共關(guān)系學、社會心理學、傳播學的相關(guān)知識，提出了新聞發(fā)言人在危機公關(guān)中應(yīng)具備的綜合素質(zhì)，以及危機公..

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