【培訓(xùn)對象】
客戶管理、營銷人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評估的方法及工具運用， 集中精力服務(wù)對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解速遞客戶營銷策劃的基本方法。掌握互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、新營銷、微信、抖音等新營銷手法提升業(yè)績。

第一部分：客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
二、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶
5.虛榮心強的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4.將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應(yīng):確定級別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣對公客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
4.確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價值客戶
2.有價值客戶
3.保本客戶
4.客戶營業(yè)額
5.公司產(chǎn)品利潤空間
6.產(chǎn)品類型
7.客戶合作度
8.客戶規(guī)模
9.目標(biāo)客戶
10.潛在客戶：
二、如何鎖定關(guān)鍵人建立強粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結(jié)構(gòu)圖
組織角色圖
客戶的業(yè)務(wù)流程圖
2.如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
3.如何建立快速建立信賴感
4.關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
批評不忌諱
當(dāng)眾說小話
成過交幫過忙
私密交往
敢自黑說實話
5.如何保護(hù)關(guān)鍵人
6.建立粘性的法方法
價值觀趨同
一起做過事
產(chǎn)品“中毒”
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價值
三、目標(biāo)客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：問話的六大模型
19工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
四、如何給客戶帶來超值感
1.客戶重復(fù)合作的邏輯
企業(yè)的資金需要
客戶之間的關(guān)系
產(chǎn)品的價值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對客戶的價格異議
五、客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1.要求轉(zhuǎn)介紹的時機
2.轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3.客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項
4.轉(zhuǎn)介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹立良好的心態(tài)
及時追蹤與反饋
第四部分：速遞深度營銷與策劃
一、速遞營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動——實力背書
二、營銷策劃的操作
1.營銷活動的準(zhǔn)備階段
1)營銷活動策略選擇
2)制定營銷活動策劃的5大步驟
3)銷售階段與營銷活動組合決策
4)營銷活動的創(chuàng)意方法
5)如何撰寫營銷活動策劃書
2.營銷活動過程管理
1)營銷活動的時機
2)常見的營銷活動方式
3)營銷活動的整合傳播策略制定
4)營銷活動實施管理流程圖
3.營銷活動的執(zhí)行
1)營銷活動實施的節(jié)點
2)營銷活動前準(zhǔn)備
3)活動人員組織圖
4)營銷活動現(xiàn)場規(guī)劃的重點
5)活動現(xiàn)場熱度控制
6)營銷活動危機處
4、營銷活動的后續(xù)總結(jié)
1) 營銷活動評估的指標(biāo)
2)營銷活動的后續(xù)傳播
3) 活動效果評估報告撰寫
第五部分：移動互聯(lián)網(wǎng)營銷策劃
一、如何利用微信抖音：做好“標(biāo)題黨”流量自然來
1.沒有標(biāo)題黨就沒有互聯(lián)網(wǎng)
2.正確設(shè)置和使用關(guān)鍵詞
3.幾大經(jīng)典軟文標(biāo)題案例分析
4.軟文標(biāo)題撰寫常用的公式
1)陳述式標(biāo)題
2)新聞式標(biāo)題
3)懸念式標(biāo)題
4)號召式標(biāo)題
5)提問式標(biāo)題
6)訴求式標(biāo)題
7)爆炸式標(biāo)題
8)寓意式標(biāo)題
9)。。。。
二、速遞業(yè)務(wù)微信社群化營銷
1.營銷主題確立的套路
企業(yè)形象的主題
服務(wù)或技術(shù)的主題
打時尚牌的主題
打親情牌的主題
蹭熱度形成的主題
買贈吆吆喝型的主題
2.消費文化與網(wǎng)紅
3.增強客戶體驗的方法
找出高凈值用戶
4.新用戶開源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下客戶
6.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
7.曝光率 VS 產(chǎn)品陳
8.建的社群為何無效
9.社群構(gòu)成的5個要素
社群的生命周期
加群和建群的動機
社群管理的方法
粉絲經(jīng)營的核心動作
如何從粉絲到社群
10.微信營銷的關(guān)鍵步驟：4321
11.案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
三、抖音視頻營銷
1、抖音吸粉的技巧
改頭換面法
偷梁換柱法
借雞生蛋法
借勢而為法
順手牽羊法
2、抖音視頻的拍攝與制作
畫面風(fēng)格的統(tǒng)一
人設(shè)與定位
順利通過審核
字幕與標(biāo)題的制作
3、抖音矩陣的運用
4、抖音視頻的傳播 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實施。

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

  ￥   元/ 天

  人氣：1636  

  

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新媒體營銷策劃與社群運營

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著一浪，也許你錯過許多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運營你又怎可錯過。從微博話題榜到直播平臺，從知乎到今日頭條，新媒體運營是一場新聞與內(nèi)容的變革，它改變了幾億中國人的閱讀習(xí)慣。通過現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺工具進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營銷的一系列運營手段。通過策劃品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1280  

  

• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1831  

  

• 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)與營銷策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類型與現(xiàn)狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項目類型與開發(fā)特點2.1商業(yè)綜合體2.2購物中心2.3專業(yè)市場2.4寫字樓2.5商業(yè)街2.6社區(qū)商業(yè)3、我國各類商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)狀二、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)與調(diào)研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)調(diào)研3.1區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境與..

  ￥   元/ 天

  人氣：2273  

  

• 房地產(chǎn)營銷策劃模擬訓(xùn)練

   

  一、 競拍土地 1、 宏觀環(huán)境與政策調(diào)研與分析 2、 區(qū)域市場環(huán)境調(diào)查 3、 區(qū)域市場目標(biāo)消費者需求調(diào)查 4、 競爭對手分析 5、 市場調(diào)研的方法和程序 6、 項目投資與預(yù)算分析 7、 土地競拍準(zhǔn)備與流程二、 市場營銷策劃 1、項目定位策劃 2、項目規(guī)劃布局策劃 3、項目園林景觀策劃 4、建筑外立面策劃 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1825  

  

• 營銷策劃與銷售技能培訓(xùn)

   

  第一章 營銷全程介入 1.1地塊周邊的調(diào)研 1.1.1土地周邊的現(xiàn)狀→生活配套及人文 1.1.2地塊未來的規(guī)劃遠(yuǎn)景及規(guī)劃落實預(yù)測（按城市規(guī)劃落實平均速度后一年） 1.1.3區(qū)域的物業(yè)類型（區(qū)域市場的屬性） 1.2市場調(diào)研及預(yù)測 1.2.1市場的價格水平（單價）變化幅度 1.2.2市場的消化量及推案量的變化→4：..

  ￥   元/ 天

  人氣：2074