【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點(diǎn) 學(xué)會運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理 學(xué)會繪制用戶場景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是銷售服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制
銷售服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：某國際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
銷售服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
銷售服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格

第四單元：銷售服務(wù)場景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場景化？
如何繪制用戶場景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點(diǎn)”原則
服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現(xiàn)場演練：職場儀態(tài)操
基于服務(wù)場景化思維的服飾表達(dá)
商務(wù)正裝
商務(wù)休閑裝
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第五單元：銷售服務(wù)場景化思維在營銷中的運(yùn)用
從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價(jià)體系
第六單元：銷售服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
工具二：ABC情緒管理模型
 踢貓效應(yīng)的后果
工具三：時間管理模型
投訴處理溝通流程
第七單元：了解客戶痕跡，學(xué)會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動營銷
工具一：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
購買習(xí)慣的建立于改變
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：如何建立客戶的忠誠度
客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價(jià)值觀
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銷售人員的自我管理與提升技巧實(shí)訓(xùn)

   

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