【培訓(xùn)對(duì)象】
顧客服務(wù)負(fù)責(zé)人，顧客服務(wù)經(jīng)理，顧客服務(wù)人員，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

一、顧客投訴認(rèn)知
1.投訴顧客背后的數(shù)字
2.痛苦舒緩機(jī)制對(duì)顧客的影響
3.投訴顧客的忠誠(chéng)度

二、投訴處理的三大基本原則及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
1.全員原則
2.及時(shí)處理原則
3.一次性正確原則
4.投訴處理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

三、投訴的定義
1.投訴是機(jī)會(huì)
2.投訴與抱怨的區(qū)別
a)語(yǔ)言的區(qū)別
b)情緒的區(qū)別
c)訴求上的區(qū)別

四、6R顧客投訴管理流程
1.Receive - 熱情接受
2.Respond – 主動(dòng)回應(yīng)
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 真誠(chéng)修復(fù)
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 全面修正

五、4R顧客關(guān)系修復(fù)
1.Recognition - 肯定認(rèn)可
2.Reward - 贊賞獎(jiǎng)勵(lì)
3.Recall - 重溫時(shí)刻
4.Restate - 重申意愿

六、Recognition - 肯定認(rèn)可
1.提供溝通機(jī)會(huì)
2.提供改善機(jī)會(huì)
3.指明提升方向

七、Reward - 贊賞獎(jiǎng)勵(lì)
1.實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
2.贊揚(yáng)的5種語(yǔ)言

八、Recall - 重溫時(shí)刻
1.合作時(shí)長(zhǎng)
2.互動(dòng)頻率
3.產(chǎn)品類別
4.細(xì)節(jié)描述

九、Restate - 重申意愿
1.維持原狀
2.增進(jìn)合作
十、課程總結(jié) 

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國(guó)）\華為BG 高級(jí)顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國(guó)維音） 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國(guó)際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國(guó)際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過(guò)15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過(guò)培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)以及績(jī)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國(guó)區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級(jí)主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場(chǎng)服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級(jí)崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場(chǎng)部高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國(guó)區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級(jí)別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國(guó)區(qū)項(xiàng)目線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級(jí)顧問(wèn)、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運(yùn)營(yíng)中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級(jí)顧問(wèn)、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷售額同比增長(zhǎng)34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級(jí)咨詢顧問(wèn)、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國(guó)地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。