第一模塊【溝通的起點(diǎn)是傾聽】
一、結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂對方的真實(shí)意圖
1. 明確職場溝通目的是為了解決問題
2. 傾聽的目標(biāo)：精準(zhǔn)、信任、給出回應(yīng)
3. 結(jié)構(gòu)化傾聽三步法
4. 結(jié)構(gòu)化傾聽有效實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系方法
二、三步確認(rèn)法：怎樣讓對方相信我聽懂了
避免因理解錯(cuò)誤而造成的誤解和低效，有效確認(rèn)贏得信任。
1. 有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作
2. 反向傾訴
3. 建立信任的黃金傾聽
三、積極回應(yīng)：怎樣針對性地反饋？
走出僵局、拿回主動(dòng)權(quán)，永遠(yuǎn)保持開放又積極的溝通氛圍。
1. 給對方肯定的積極回應(yīng)法
2. 艱難回應(yīng)的三種場景方法
3. 積極回應(yīng)四步法

第二模塊【三大通用溝通能力】
一、開放性：怎樣創(chuàng)造共識
1. 喬哈里窗溝通盲點(diǎn)去除
2. 意見性激勵(lì)
3. 開放性溝通的收尾技巧
二、目標(biāo)感：怎樣達(dá)成目標(biāo)？
1. 目標(biāo)感標(biāo)準(zhǔn)句式
2. 未來視角溝通推進(jìn)目標(biāo)
三、建設(shè)性：怎樣把溝通導(dǎo)向行動(dòng)？
1. 如何借助表達(dá)把語言導(dǎo)向行動(dòng)
2. 建設(shè)性語言公式
3. 建設(shè)性語言禁忌

第三模塊【給人力量的溝通】
一、怎樣破冰
1. 建立良好的第一印象
2. 贏得掌控感的破冰技巧
3. 破冰三步法走進(jìn)對方內(nèi)心
二、怎樣贊美一個(gè)人？
1. 夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)
2. 有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法
三、怎樣激勵(lì)一個(gè)人
1. 激勵(lì)=贊美+行為建模
2. 如何引導(dǎo)對方把優(yōu)秀行為進(jìn)行建模
3. 贊美激勵(lì)的句式模型
四、支持：怎樣安慰一個(gè)人？
1. 區(qū)別同理心和同情心
2. 安慰公式：輕度接入+提供支持
3. 安慰支持的溝通公式
4. 避雷職場越邊際的安慰

第五模塊【那些艱難的溝通】
一、怎樣進(jìn)行道歉？
1. 道歉=關(guān)閉過去+開啟未來
2. 道歉的禁忌
3. 如何應(yīng)對對方的不原諒
4. 面對他人道歉時(shí)的最佳處理方式
二、怎樣調(diào)解矛盾？
1. 了解調(diào)解的本質(zhì)，不是接扣而是補(bǔ)網(wǎng)
2. 調(diào)解矛盾的前提是釋放情緒
3. 如何建立調(diào)解中的認(rèn)知失調(diào)
4. 利用重建目標(biāo)轉(zhuǎn)移注意力
5. 用最少改善成功完成關(guān)系的補(bǔ)網(wǎng)
三、怎樣請求幫助？
1. 從心態(tài)解決求助并不丟人，而是發(fā)起協(xié)作
2. 富蘭克林效應(yīng)
3. 成功求助的前提
4. 辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助
5. 展示自己值得幫的三種方法
四、怎樣拒接一個(gè)人？
1. 如何拒絕要拒絕的事，團(tuán)結(jié)要團(tuán)結(jié)的人
2. 如何禮貌的拒絕時(shí)表明立場
3. 借助因果偏好給出可被對方接受的理由
4. 借助找到替代方案，重新“發(fā)牌”
 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長指導(dǎo)師
全球五百強(qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達(dá)法》
《銷售與高效溝通》