【培訓(xùn)對象】
營銷人員

【培訓(xùn)收益】
引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點(diǎn)； 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)； 掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶滿意度的具體管理方法； 了解資源的類型和來源，提高資源使用意識，正確理解資源的意義和作用； 整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，優(yōu)化資源配置； 培養(yǎng)和強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理行為。

一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1）從商品營銷到服務(wù)營銷
2）服務(wù)和服務(wù)的特性
3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對員工個(gè)人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務(wù)中的“四心”
1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務(wù)工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
3、服務(wù)中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別
4）將工作做到極致與超越客戶期望
5）面對刁難的客戶應(yīng)該怎么做
6）解決客戶問題是你的責(zé)任
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應(yīng)客戶需求
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5）設(shè)身處地的為客戶著想
6）提供個(gè)性化的服務(wù)
7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注
7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力打造
1、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個(gè)性
1）服務(wù)理念差異個(gè)性
2）服務(wù)承諾貼切真實(shí)
3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向
4）流程設(shè)計(jì)客戶為尊
5）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專業(yè)規(guī)范
演練：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
2、MOT——服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻
1）奠定基調(diào)
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結(jié)回顧
5）完善跟進(jìn)
3、以客戶為中心提供解決方案
1）將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上
2）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？
3）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
4、有效處理客戶投訴的技巧
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務(wù)原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
案例研討：如何消除客戶的憤怒
三、資源整合的基礎(chǔ)
1、資源的有限與無限
1）善用資源者得天下
2）資源整合的定義
3）資源的特性
2、資源整合的前提
1）資源整合的原則
2）雙贏思維
3）統(tǒng)合綜效
工具：雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1）資源整合的方向
2）資源整合的流程
3）資源整合的方法
外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合
業(yè)務(wù)資源整合、產(chǎn)品資源整合、關(guān)系資源整合
信息資源整合、財(cái)務(wù)資源整合、能力資源整合
聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合
4、資源整合需要創(chuàng)新思維
1）傳統(tǒng)思維的誤區(qū)：局限性、非此即彼、窄巷模式
2）創(chuàng)新思維：尋找更多可能性
3）創(chuàng)新的四大原則和三大要素
4）六大創(chuàng)新領(lǐng)域
概念創(chuàng)新 、組織創(chuàng)新 、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新 、市場創(chuàng)新 、營銷創(chuàng)新
案例研討：還有哪些資源
四、資源在組織中的運(yùn)用
1、企業(yè)成敗的關(guān)鍵——強(qiáng)大的組織能力
1）為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達(dá)成目標(biāo)？
2）優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力
3）你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討：如何評價(jià)他們的工作
2、資源統(tǒng)籌
1）資源統(tǒng)籌的定義
2）資源統(tǒng)籌的內(nèi)容
3）制定資源統(tǒng)籌計(jì)劃的步驟
4）如何落實(shí)資源統(tǒng)籌計(jì)劃
3、資源協(xié)調(diào)
1）不能只做簡單的上傳下達(dá)
2）閻王好見小鬼難纏怎么辦
3）拖延不作為時(shí)如何溝通
4）推卸責(zé)任踢皮球時(shí)如何溝通
4、運(yùn)用資源達(dá)成目標(biāo)的組織能力
1）工作中的上下級
2）布置任務(wù)中的考量原則
3）如何布置艱巨的任務(wù)
4）計(jì)劃趕不上變化辦
教學(xué)影片：缺乏資源如何完成挑戰(zhàn)任務(wù)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練 
運(yùn)營管理與營銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)
 美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師
 提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【導(dǎo)師背景】
 世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
 《優(yōu)秀班組長管理技能強(qiáng)化訓(xùn)練——由兵入將的成長之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營》
 《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營》《精細(xì)化管理》
 《團(tuán)隊(duì)致勝——高效能團(tuán)隊(duì)管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓(xùn)練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
 《金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營》《金牌店長特訓(xùn)營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關(guān)鍵訓(xùn)練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》《客戶關(guān)系管理》

• 資源整合 引爆業(yè)績

   

  —— 格局之上資源整合 細(xì)節(jié)之上落地執(zhí)行 課程講師：張子凡 　課程價(jià)值： 　接觸四次、一分錢不花、獲得一家企業(yè)20%干股？ 　無需增加現(xiàn)有市場經(jīng)費(fèi)，稍做調(diào)整提升30%銷量？ 　掙錢賺錢一碼事？你偏于務(wù)實(shí)求穩(wěn)還是務(wù)虛求變？ 　想事半功倍大快朵頤還是事倍功半螞蟻搬家積累？ 學(xué)員評價(jià)： 　我付出了幾萬的課酬，避免了幾十萬的損失，..

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• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營的首要原則1．市場經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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