【培訓對象】


【培訓收益】
學習區(qū)域市場規(guī)劃的關鍵要素與步驟，有效處理好四類市場：中心市場、重點市場、樣板市場、目標市場。學會渠道規(guī)劃與布局的具體方法。 學會根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略，建立有效的客戶培訓體系。學會如何利用渠道有限資源，建立拓展團隊的方法，讓客戶全體員工死心踏地跟“黨”走？ 分析各種市場政策的利弊，學習在不同市場開發(fā)階段，不同競爭的情況下，如何制定針對客戶的市場政策？ 學會面對客戶談政策，通過引導式的談判技巧，把公司政策的作用發(fā)揮到最大，吸引客戶的合作。學會激勵客戶的六種方法。 掌握客戶服務的技巧，深度增強客戶粘性，提升企業(yè)形象

第一單元：區(qū)域市場的規(guī)劃
一、你有以下三大難題嗎？
難題一：“市場開發(fā)屢不成功”
難題二：“開發(fā)成功沒有銷量”
難題三：“有銷量卻沒有利潤”
國內(nèi)80%的市場都存在以上難題，失敗的根本原因就在沒有做區(qū)域市場規(guī)劃？
二、如何做好你的區(qū)域市場規(guī)劃？
1、學會SWOT分析。
2、領會公司的渠道戰(zhàn)略。
3、區(qū)域市場規(guī)劃六步法。
4、如何制定一份有競爭力的《營銷方案與作戰(zhàn)地圖》？
三、市場渠道規(guī)劃困惑：
1、如何快速打入成熟的目標市場？
2、面對同質(zhì)化的競爭品牌，如何做好渠道創(chuàng)新與規(guī)劃？
3、立體化渠道網(wǎng)建立：不同市場，不同產(chǎn)品、不同渠道的有效整合
●案例分析：××酒店只用一年時間在武漢市場由十名之外殺入品牌前三，看看他們的《區(qū)域作戰(zhàn)方案》。

第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶的選擇
一、優(yōu)質(zhì)客戶的戰(zhàn)略意義
二流的產(chǎn)品+ 一流的客戶 = 一流的市場
二、優(yōu)質(zhì)客戶選擇五步驟：
第一步：明確公司銷售政策
第二步：調(diào)查區(qū)域市場特征
第三步：走訪溝通準經(jīng)銷商
第四步：甄選的關鍵要素
1、優(yōu)質(zhì)客戶的五大標準
2、學會《客戶篩選工具》
第五步：談判簽約客戶
1、簽訂合同：與客戶簽訂合同時要注意的5個陷阱
三、企業(yè)不同發(fā)展階段、不同市場對客戶的不同要求
●案例分析：××公司旗下酒店兩年之內(nèi)簽約穩(wěn)定會議客戶50家。

第三單元：吸引優(yōu)質(zhì)客戶的五套談判動作
一、“一套思路”出發(fā)
1、與優(yōu)質(zhì)客戶“戀愛”四部曲
2、“只有雄獅才能吃到野牛”
3、“上對轎子嫁對郎”
二、“兩項特質(zhì)”武裝
1、拓展人員兩個特質(zhì)：自信心/策略心
2、空白市場與成熟市場對開拓者的不同技能要求
3、善用四種銷售人員類型：駝鳥型/玉兔型/雄獅型/野狼型
三、“三道防線”公關
人與人打交道都藏有三道防線，依次為：
1、情感防線---如何建立信任感？
2、邏輯防線---如何建立利益感？
3、倫理防線---如何建立品德感？
四、“四大問題”促成
1、四大問題：
問題1：“你們的優(yōu)勢不明顯。”
問題2：“你們的產(chǎn)品單調(diào)，沒競爭力。”
問題3：“你們的政策支持沒人家的好。”
問題4：“你們在這里沒有知名度。”
2、應對策略：一個YES/二張ROI表/三句買斷顧慮的話術
五、“五面鏡子”返照
1、哪來“五面鏡子”？
2、放大看自己手中的市場政策優(yōu)勢
3、引導客戶制定針對適合他發(fā)展的游戲規(guī)則
4、不同市場，不同競爭態(tài)勢條件下的不同市場策差異
第五單元：有效增強客戶服務的六大系統(tǒng)
一、客戶有效服務六大系統(tǒng)：
①選擇　②培育?、奂睢、軈f(xié)調(diào)?、菰u估 ⑥調(diào)整
二、優(yōu)質(zhì)客戶的培訓與輔導
1、如何成為客戶發(fā)展的貼心伙伴？
2、用培訓取代喝酒：培訓傳播品牌、培訓提升技能、培訓創(chuàng)造忠誠
3、增強客戶積極性激勵的六個策略
三、用協(xié)調(diào)法處理棘手的老問題
1、有效防止客戶投訴風險
2、有效處理客戶投訴事故的公關技巧
3、建立定期的客戶溝通機制，有效解決渠道沖突問題
●案例分析：聯(lián)想“四個一工程”，有效解決渠道沖突難題，持續(xù)提升渠道動力。
四、做好客戶的動態(tài)評估
1、不評估就沒有渠道持續(xù)增長
2、照搬大企業(yè)的KPI指標害慘人
3、實施客戶年/季考核與評估管理
4、經(jīng)常要去拜訪客戶，了解實際狀況
5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見問題
五、如何優(yōu)化你的區(qū)域市場？
1、區(qū)域市場優(yōu)化八大策略。
2、按部就班，不要把“砍”字掛在嘴邊。
3、市場調(diào)整與分手的六項注意與三個“秘笈”。
4、年輕人要記住古訓：“做人留一線，日后好相見”。
第六單元：有效做好客戶服務工作
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務思路和方法
 1、優(yōu)質(zhì)客戶的視野
 客戶的角度
 企業(yè)的流程
 組織的文化
 行業(yè)的發(fā)展
 2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的WERF模型
 W—暖場，事前準備，建立信任
 E—探詢，發(fā)現(xiàn)問題，引起共鳴
 R—推薦，提出建議，匹配方案
 F—促成，克服異議，達成合作
 優(yōu)質(zhì)客戶服務WERF之第一步W
 服務前收集哪些重要信息
 拜訪前演練哪些話術套路
 開場時準備哪些熱場話題
 優(yōu)質(zhì)客戶服務WERF之第二步E
 探詢中需要從哪些方面“診斷”問題
 找到問題后如何引發(fā)客戶的共鳴
 溝通中問題該如何組織和串聯(lián)
 優(yōu)質(zhì)客戶服務WERF之第三步R
 推薦過程中的“最大”和“最小”
 如何讓客戶切實感知到方案的價值
 方案介紹的“三句半”話術
 情景演練：如何用數(shù)字說話讓客戶感知產(chǎn)品
 優(yōu)質(zhì)客戶服務WERF之第四步F
 方案談判過程中的求同及求異思維
 談判過程中客戶常見的心理特征
 面對客戶的價格異議，該如何處理
 說服客戶時，四種競爭策略的靈活運用 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 金牌物業(yè)客戶服務：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經(jīng)濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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