【培訓對象】
公司企業(yè)中高管、新聞宣傳中心負責人等

【培訓收益】
1、 理解危機本質，掌握網(wǎng)絡輿論傳播的基本規(guī)律； 2、 提升企業(yè)輿論聲譽風險防范能力 3、 提升“危機意識，公關思維”的全員管理理念； 4、 掌握危機識別與應對的4大情境類別； 5、 掌握突發(fā)性應急事件處置的6大關鍵步驟； 6、 提升聲明撰寫、媒體溝通的實用技能，維護品牌形象。

一、認識危機的基本特征
1、危機的四個特征
2、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
3、 管理學減法：100-1=0
二、為什么要管理危機？
1、危機傳導的四大規(guī)律
2、自媒體輿論傳播的三大特征
3、輿論危機事件的演變
案例分析：
1、 長沙某小區(qū)物業(yè)給業(yè)主備注“刁民”事件
2、 河南某物業(yè)公司化解業(yè)主過度維權事件
3、 北京某物業(yè)企業(yè)新老小區(qū)業(yè)主矛盾處置
4、 中鐵三局“招聘門”事件
三、危機應對的五大基本原則
1、 拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、 講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責任，將受眾的情緒關切到底；
3、 找角度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、 看氣度；關切利益相關方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、 建制度；完善各項危機應急處理預案，風險前置，提升日常演練。
案例分析：
1、 SOHO中國15家物業(yè)管理公司被開出高價罰單事件
2、 SKP禁止外賣員穿工裝進入事件
3、 新東方俞敏洪的危機處理經(jīng)驗
四、危機識別的四大情境與應對策略
1、 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2、 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3、 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件
4、 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
1、 深圳COCO CITY 商戶白燈籠事件
2、 特斯拉、奔馳汽車面對女車主維權的處置與談判
3、 業(yè)主自媒體發(fā)布極端言論事件
五、危機處置的“切割隔離法”
1、 時間維度的把握
2、 空間維度的隔離
3、 數(shù)量維度的切割
4、 范圍維度的伸縮
5、 性質維度的界定
案例分析：
1、 山東某醫(yī)院的物業(yè)公司停車場酒駕事件
2、 成都溫江區(qū)“312”中學食堂衛(wèi)生事件
3、 深圳某社區(qū)掙停車位引發(fā)輿情事件
六、危機溝通中的注意事項與技巧

1、 口徑統(tǒng)一
2、 錄音保全
3、 情緒控制
4、 合法合規(guī)
5、提高溝通技巧：
① 傾聽對方感受
② 尊重對方觀點
③ 重復對方的話
④ 視時提出疑問
⑤ 劃定時間期限

案例分析：
1、河北華夏幸福物業(yè)公司遭業(yè)主投訴引發(fā)群體事件
七、自媒體時代下企業(yè)品牌形象維護
1、 把握輿論傳播的底層邏輯
2、 企業(yè)品牌在輿論傳播中的形象為何？
3、 如何借用傳播規(guī)律維護自身品牌形象？
案例：
1、 萬科王石事件
2、 白象方便面借助央視“315”晚會轉危為機
八、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態(tài)度表達
案例：華為孟晚舟事件

 

北京大學公共關系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師
勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

• 新聞事件有效處置及危機公關的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡時代的危機公關和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡時代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡危機的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡危機事件展示（一系列網(wǎng)絡危機事件展示）3．網(wǎng)絡危機的三重效應4．網(wǎng)絡文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡時代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機公關

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機公關？1、何為危機公關？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關的涵義三、危機表現(xiàn)形式1、危機征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實務》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機公關管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點場所安全防范 重點場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場、銀行、財務室、車場等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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• 危機公關與危機管理

   

  一、危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公關性危機的類型分析 2、危機..

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• 中國銀行業(yè)媒體危機公關與聲譽風險管理---全案例教學

   

  一、 銀行業(yè)聲譽風險的定義 中國銀行業(yè)聲譽風險、美國、英國、加拿大等國外聲譽風險介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內(nèi)容展開全面、細致分析，從失敗的案例中總結經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。 小組討論：  1、聲譽風險處理..

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