第一部分 服營廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析
一、服務(wù)的概念與特性
二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析
1.全業(yè)務(wù)運營與背景下營業(yè)廳服務(wù)特性
2.賣場化改造背景下營業(yè)廳服務(wù)特性
3.咨詢項目調(diào)查：營業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問題
三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀
四、服務(wù)人員的角色
1.服務(wù)員
咨詢項目調(diào)查：延安電信服營廳小劉的煩惱
2.營銷者
咨詢項目調(diào)查：引導(dǎo)員為何沒有留住一位中年男子參加“預(yù)存話費送金龍魚油”活動
3.專業(yè)人
4.價值創(chuàng)造者
咨詢項目調(diào)查：長春電信服務(wù)員通過有效說服，讓一位60多歲的老人用起了微信業(yè)務(wù)，還被這位老人直夸服務(wù)好。
第二部分 客戶心理解讀與服務(wù)人員自我情緒管理
一、進店客戶4大心理剖析
咨詢項目調(diào)查：江西電信服務(wù)員如何應(yīng)對一位刁鉆的客戶：面蓋摔裂的手機卻說是“曬”裂的。
二、自我情緒解讀、
1.什么是情緒
討論：分析這句話：他讓我生氣！
2.客戶為什么會讓我們不開心？
3.客戶為什么讓我們有壓力？
4.客戶為何“蠶食”了我們的自信？
咨詢項目調(diào)查：湖南婁底電信一位“投訴專業(yè)戶”的故事
5.積極心態(tài)樹和消極心態(tài)樹
三、如何管理生氣
1.生氣程度測試
咨詢成果分享：生氣程度測試
2.生氣的三種類型
3.管理生氣的2大建議
四、如何管理壓力
1)什么是壓力
2)壓力指數(shù)測試
咨詢成果分享：壓力指數(shù)測試
3)管理壓力的4大建議
五、如何管理憂慮（自卑）
1)什么是憂慮
2)管理憂慮的4大建議
六、積極工作的六大建議
第三部分 營業(yè)廳基本服務(wù)技能
一、服務(wù)理念與服務(wù)意識
1.服務(wù)的本質(zhì)
1)行業(yè)外案例：視頻幼兒園
2)討論：如何理解“客戶總是對的,決不要說客戶不對”?
2.提高服務(wù)意識的5大關(guān)鍵
1)識別客戶類型
2)提高預(yù)見力
3)創(chuàng)造客戶體驗
4)把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 咨詢項目調(diào)查：如何對待一位老人的3次投訴
5)關(guān)聯(lián)營銷
三、基本服務(wù)技能
1、溝通技術(shù)
1)傾聽
傾聽能力測試
2)發(fā)問
3)重復(fù)
4)復(fù)述
5)肢體語言
進店客戶肢體語言解碼
6)語音語調(diào)
2、NLP技術(shù)
討論：人們關(guān)系好壞到底取決于什么？
3、贊美
咨詢成果分享：在營業(yè)廳內(nèi)贊美客戶的5大技巧
4、響應(yīng)
5、建立聯(lián)系
學(xué)員分享：哈爾濱電信小松如何通過建立聯(lián)系消除激烈投訴。
6、表達
四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
咨詢成果分享：營業(yè)廳提升客戶滿意度的7類經(jīng)典話術(shù)
五、客戶投訴應(yīng)對技巧
1．分辨客戶類型
咨詢項目調(diào)查：一位客戶向你抱怨，“你們電信只照顧老顧客，我不到2年的就不能參加這個優(yōu)惠，這不是明擺著歧視新顧客”---如何應(yīng)對？
2、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)
咨詢成果分享：顧客異議的分析模型
3．將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
4．先處理心情，再處理事情
5．六步驟法
第四部分 營業(yè)廳高階服務(wù)技能
一、服務(wù)是一種策略
1.服務(wù)是一種選擇
行業(yè)外案例：北京離婚餐館
2.服務(wù)是一種能力；
觀點討論1：服務(wù)好就是對客戶好！
觀點討論2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要多花時間！
觀點討論3：做好服務(wù)其實很簡單！
觀點討論4：銷售任務(wù)這么重，哪有時間做服務(wù)！
3.服務(wù)為營銷服務(wù)
二、營業(yè)廳高階服務(wù)技能
1.引導(dǎo)客戶
如何服務(wù)“沒問題-無需求”的客戶
如何服務(wù)“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的客戶
如何服務(wù)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶
2.創(chuàng)造客戶感知
心理學(xué)“峰-終定律”在服務(wù)廳的有效運用
咨詢成果分享：營業(yè)廳創(chuàng)造客戶感知的四大技巧
3.管理顧客期望
4.重新架構(gòu)事實
案例：一位客戶說，“自助機很麻煩”，你如何應(yīng)對？
5.運用多元化影響策略
咨詢成果分享：服務(wù)廳影響客戶服務(wù)滿意度的主要因素設(shè)計與管控
三、營業(yè)廳如何進行低費用的客情維系
咨詢成果分享：營業(yè)廳8種低費用客情維系的方法，提高客戶滿意度
第五部分 服務(wù)禮儀
一、禮儀概述
1.禮儀的概念
2.禮儀的功能
二、儀容規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解).
1.發(fā)型發(fā)式
2.面容
3.個人衛(wèi)生
4.表情規(guī)范
1)微笑服務(wù)訓(xùn)練
2)眼神交流
三、工作裝規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、基本著裝規(guī)范
2、電信公司員工著裝規(guī)范
3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范
案例分析
四、儀態(tài)規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1.基本儀態(tài)規(guī)范
1)工作站姿規(guī)范
2)工作走姿規(guī)范
3)工作坐姿規(guī)范
4)蹲姿規(guī)范
2、手勢規(guī)范
1)基本手勢
2)禁忌手勢
案例分析、課程練習(xí)、現(xiàn)場糾正
五、日常接待禮儀(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
5、介紹禮儀
1)自我介紹
2)為他人介紹
3)集體介紹 

█ 簡歷
徐志，中國市場學(xué)會理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務(wù)營銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

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• 中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設(shè)計：我們的客戶需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設(shè)計：如何進行客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計 測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶價值的兩個概念 客戶價值的計算公式 設(shè)計KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要..

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