【培訓對象】
通信行業(yè)班組長

【培訓收益】
● 提升班組長的的管理認知，學會識別壓力，疏導情緒，做自己的主人 ● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力 ● 提升服務質量，學習80、90后員工特點，學習以人為本的管理手段和管理工具 ● 實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程簡述：通信行業(yè)班組長管理素質全面提升課程
培訓規(guī)則：二至三天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：團隊認知——突破成長迷障
一、團隊認知
1. 你的團隊是否存在幾點困惑
2. 如何突破團隊困惑？
二、人本團隊管理心態(tài)
1. 團隊管理信念與結果
2. 培養(yǎng)管理者心態(tài)
三、做自己的主人——做成熟的管理者
1. 識別壓力：來自工作、來自生活
2. 疏導情緒：做自己的主人
3. 向內探尋，向外改善
四、高效團隊的特征
1. 從我做起
2. 信任與責任
3. 高效團隊特征分析
活動：帶你重新認識你所帶領的通信行業(yè)基層團隊

第二講：角色定位——構筑完美拼圖
一、團隊角色定位
1. 貝爾賓團隊角色
2. 如何在自己的團隊中加以運用
二、如何主動適應你的角色
1. 團隊拼圖3原則
2. 3原則的適用場景
頭腦風暴：尋找團隊中的“叢珊”、“貝貝”

第三講：管人理事——推動協(xié)作增效
一、以人為本，提升領導成熟度
1. 管理行為與領導行為
2. 塑造非職務影響力
二、以事為要，加強目標和時間管理
1. 時間管理模型
2. 時間管理應用
演練：通信行業(yè)基層班組中如何有效的達到人事相融，天時地利人和

第四講：同創(chuàng)共贏——呼叫中心日常管理
一、客戶對移動公司服務的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、服務規(guī)范
1. 服務規(guī)范
2. 處理業(yè)務服務規(guī)范
3. 促成業(yè)務服務規(guī)范
4. 與客戶溝通的服務技巧

第五講：圓融高效的關系維系
一、現(xiàn)今客戶的特點是什么？
1. 三多
2. 二少
二、客戶不滿的原因是什么？
1. 客戶情緒演進
2. 客戶投訴心理
3. 服務水準層次論
三、有效處理投訴4大原則
1. 理解
2. 克制
3. 誠意
4. 迅速
四、有效處理投訴的6步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄
2. 充分道歉
3. 收集信息
4. 承擔責任

第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理
一、80、90后員工成長背景
1. 80、90后群體特點
2. 80、90后群體的心理建設
二、如何與80、90后員工溝通
1. 帶領80、90后了解職業(yè)化
2. 管理80、90后的兩大利器——“職業(yè)化做事”、“職業(yè)化做人”
三、與80、90后進行心靈對話
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的多種溝通方式
2. 把握心理動態(tài)、有效管理80、90后的必備技能
3. 80、90后員工管理案例解析 

原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

主講課程：
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務質量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷?，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。 

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機會分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來1.大數(shù)據(jù)技術發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術發(fā)展的現(xiàn)狀u國內大數(shù)據(jù)技術發(fā)展現(xiàn)狀u國外大數(shù)據(jù)技術發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說人工智能是大數(shù)據(jù)技術發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術發(fā)展的趨勢u建設企..

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• 區(qū)域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對經(jīng)銷商的輔導與培訓技巧第一章節(jié)：如何指導經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場定位1、如何和對等的詞語畫=號2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設計企業(yè)服務和價格的標語4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對..

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• 移動通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義”2. “業(yè)務流程重組”在國外的產(chǎn)生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實際案例4.流程管理和人員精簡的關系？5.流程管理和組織重構的關系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實戰(zhàn)訓練課程

   

  一、認清自我，放眼未來――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認知2.有效管理必需的技能3.轉變與機遇――管理者的來源4.從技術人員到管理者的轉變5.定位――不斷改進的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術：選擇你的領導風格1.兩種不同的領導行為2.四種不同的領導風格3.領導模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務之高效溝通與問題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務顧客與企業(yè)的關系 服務營銷使產(chǎn)品價值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復制，服務意識不能復制二、見招拆招——客戶問題處理業(yè)績從處理客戶問題開始 問題產(chǎn)生的原因處理問題的原則面子“事兒大”，價格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務營銷管理

   

  服務營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務質量服務與服務營銷(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務的特點。2. 理解服務企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達國家服務企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務業(yè)務的構成要素。五種經(jīng)營觀念服務營銷的發(fā)展歷程服務營銷的本質服務營銷的特征服務營銷..

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